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クレーマーと闘う過熱する異常クレーム課題となるグレーゾーン対応いま求められる組織力とは貸出可

藤木　健／著 -- リックテレコム -- 2018.6

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所蔵場所	請求記号	資料コード	資料区分	帯出区分	状態
一般資料	673.3 /ﾌｼ/	00111878901	図書	貸出可	利用可

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資料詳細

マーク種別	JPマーク
マーク番号	23066748
書名	クレーマーと闘う
書名ヨミ	クレーマートタタカウ
副書名	過熱する異常クレーム課題となるグレーゾーン対応いま求められる組織力とは
著者名	藤木　健／著
著者名ヨミ	フジキ　タケシ
出版地	東京
出版者	リックテレコム
出版年	2018.6
頁数・図版	183p
大きさ	21cm
ISBN	4-86594-142-5
ISBN(新)	978-4-86594-142-5
本体価格	1800円
NDC分類(8版)	673.3
NDC分類(9版)	673.3
件名	苦情処理
内容紹介	これからのクレーム対応で重要なのは組織力。クレームを「通常クレーム」「異常クレーム」「悪意クレーム」「グレーゾーンクレーム」の４つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。
著者紹介	研修講師・コールセンターコンサルタント。１９９７年のベルシステム２４入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。ＳＶ・リーダーの育成を得意とし、数値管理、ＱＡ（品質管理）、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」（リックテレコム刊）がある。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

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※内容紹介、著者紹介は（株）日販図書館サービスおよび
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